domingo, 27 de septiembre de 2020
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COVID-19 turismo poscovid

La crisis sanitaria provocada por el COVID-19 ha provocado pérdidas millonarias en el sector turístico. Los campings afrontan la temporada de verano con incertidumbre y reducción en las reservas, en especial las procedentes del extranjero. La solución para salvar el verano pasa por mejorar la experiencia de cliente y atraer el interés de los turistas durante las próximas semanas. Flexibilidad en los cambios, facilitar los medios de pago e inspirar confianza son claves, según Easy Payment Gateway.

Flexibilidad en los cambios

Muchas personas han decidido no viajar este verano o están intentando apurar el momento de la reserva por miedo a un nuevo confinamiento. En estos casos, se aconseja a las empresas del sector ser flexibles y dar a los usuarios la posibilidad de cambiar la reserva sin coste. “Por otra parte, informar de que, en caso de cancelación a causa del COVID-19, el importe será devuelto o se hará un voucher también generará tranquilidad en el potencial cliente y le animará a hacer la reserva”, explica Manuel Prieto, CEO de Easy Payment Gateway.

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Inspirar confianza

Durante las últimas semanas ha aumentado el número de ciberataques con el COVID-19 como gancho. También se han producido robos de datos a importantes empresas del sector, como el ocurrido recientemente con easyJet. En este sentido, Manuel Prieto recuerda que “el consumidor cada vez es más consciente de que sus datos pueden ser extraídos por cibercriminales, así que contar con la seguridad necesaria y hacérselo saber al cliente es muy importante para generar confianza y que esta se transforme en ventas”.

Entre las medidas para evitar el robo de datos el experto destaca la tokenización, que supone una forma segura de almacenamiento de tarjetas bancarias: se entrega al sistema una tarjeta y este devuelve un recibo electrónico, un código único identificativo que reemplaza los datos sensibles de la tarjeta.

“En todo caso, el ciberdelincuente podrá hacerse con el recibo, cuyos datos no le servirán para nada, pero no con la información de la tarjeta”, señala Prieto. “Del mismo modo, la próxima vez que el usuario haga una compra, no tendrá que introducir los datos, ya que la web devuelve el recibo a Easy Payment Gateway y nosotros nos encargamos de toda la operación, con la comodidad que esto supone para el usuario”, añade.

Variedad en los métodos de pago

El hecho de que un alojamiento no cuente con el método de pago preferido del usuario puede suponer que este abandone el proceso de compra en un 50% de los casos. Por ello, ofrecer al cliente potencial un amplio abanico de métodos de pago puede marcar la diferencia a la hora de cerrar una transacción.

Así, y de cara a la temporada de verano, en la que el grueso de turistas extranjeros llega a España, es necesario ofrecer soluciones de pago internacionales. “Precisamente porque este año el número de turistas procedentes de otros países es menor, los negocios deben ofrecer los métodos de pago que más demandan para evitar perder ventas”, señala Manuel Prieto.

El experto puntualiza, además, que el uso de tarjeta en muchos países de Europa es más bajo que en el nuestro. En el caso de Alemania, por ejemplo, la solución de pago más utilizada es Sofort. Se trata de un sistema que se basa, principalmente, en la transferencia bancaria. La principal diferencia con una transferencia normal es que el usuario solo tiene que seleccionar su país y banco. A continuación, introduce su nombre de usuario y contraseña y, para finalizar, solo debe confirmar la transacción introduciendo su PIN. Supone una opción muy cómoda con la que el usuario evita introducir manualmente sus datos bancarios.

El pay by link es otra solución muy útil y cómoda. Una vez confirmados los detalles del pedido, el usuario solo tiene que hacer clic en el enlace que recibirá vía sms o email. Este le llevará a una página segura donde podrá seleccionar el método de pago con el que quiere realizar la transacción y finalizar la compra.

Atención al cliente eficaz

Durante las primeras semanas del estado de alarma, la principal queja de los usuarios del sector turístico fue la imposibilidad de contactar con aerolíneas o agencias de viajes, debido al gran número de consultas recibidas. Para evitarlo, Prieto recomienda invertir, “ahora más que nunca”, en una atención al cliente capaz de hacer frente a este tipo de situaciones de forma rápida y personalizada.

Los chatbots son perfectos para ello, dado que permiten satisfacer las necesidades del cliente de forma rápida e, incluso, cerrar pedidos. A pesar de ello, solo un 30% de los ecommerce cuenta actualmente con esta herramienta.

“La experiencia de cliente es la clave para que, en un momento como el que estamos viviendo, un cliente potencial se decante por nuestro alojamiento, vuelo… y no por el de la competencia. Tanto una atención eficaz como ser flexible en los cambios, ofrecer métodos de pago variados o contar una web segura que inspire confianza son aspectos clave para que estas empresas puedan afrontar la temporada de verano de forma positiva”, concluye el CEO de Easy Payment Gateway.

Imágenes cedidas: Yoann Boyer on Unsplash

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La secretaria de Estado de Turismo de España, Isabel Oliver, aseguraba estos días España es un “destino seguro” que está preparado para abrirse al turismo, y afirmaba que el país seguirá posicionándose como un referente turístico mundial, aunque “va a costar” remontar la crisis del sector.
De hecho, tras la reapertura de fronteras con los países del espacio Schengen el día 21 de junio, Turespaña ha actualizado los informes de situación y tendencias de los principales mercados emisores, como Reino Unido, Alemania o Francia.

En cuanto al mercado británico, el principal emisor de turistas a España (21,6% del total en 2019),  una vez finalizado el estado de alarma se ha ido recuperando la conectividad por tierra, mar y aire. El anuncio del Gobierno español de que España levantará restricciones a los viajes internacionales y no obligar a cuarentenas fue muy bien recibido por el Sector británico, alentando la esperanza de que se pueda viajar a España durante los meses de julio y agosto. Y a pesar de que cerca de la mitad de los británicos han decidido posponer sus viajes, España sigue siendo su destino favorito. Entre las búsquedas de los turistas británicos, octubre y noviembre se sitúan como los meses más populares de las nuevas posibles reservas y Benidorm como principal destino entre los más buscados. También tienen una posición privilegiada de cara al próximo invierno Canarias, la Costa del Sol, la Costa Blanca y Baleares.

Sin embargo, para los alemanes (segundo mercado emisor en 2019, con 11,18 millones de turistas), según las últimas encuestas, un tercio de los ciudadanos alemanes van a posponer o cancelar sus vacaciones de verano. Para los alemanes, la protección contra la infección es, con diferencia, el factor más importante para decidirse a viajar a un destino, seguida de unas condiciones de cancelación flexibles, los números oficiales de la infección en destino, la situación financiera personal y en quinto lugar, el precio del viaje. Para los meses de julio y agosto se puede esperar una recuperación en el entorno del 30% al 40% en un escenario muy positivo y de un 20% al 30% en una estimación prudente. La recuperación, en su caso, estará además sujeta a posibles cambios en las fechas de las vacaciones escolares de los Lander y al levantamiento de la cuarentena obligatoria tras un viaje.
En cuanto a Francia (tercer mercado internacional con más de 11 millones de turistas en 2019), España se ha mantenido como primer destino internacional. Y aunque, según un sondeo reciente, solo un 13% de franceses viajará a destinos internacionales este verano, mantienen la confianza sobre la fiabilidad de España; no identifican España con la epidemia y tienen una buena imagen de la gestión de la misma. Así, para la temporada de verano ha habido un aumento de la percepción de poder viajar a los destinos españoles y solicitan la mayor información posible sobre el calendario de reaperturas de alojamientos y lugares turísticos.
Además, este año el distintivo «bandera azul» en las playas va a cobrar más importancia a causa de la pandemia, y España  ha obtenido un total de 688 Banderas Azules (589 playas, 98 puertos deportivos y cinco en embarcaciones turísticas sostenibles), 19 más que el año pasado, siendo la Comunidad Valenciana líder en número de playas con Bandera Azul este año, aunque el aumento más significativo se producido en Andalucía. Estas condecoraciones son concedidas por la Asociación de Educación Ambiental e do Consumidor y ponen en valor la excelente calidad de las aguas, la seguridad, los servicios, la accesibilidad, una acertada gestión ambiental y la sostenibilidad, contribuyendo este año más que nunca a la buena imagen de nuestro litoral.

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Tras unos meses de cierre casi total y de perder buena parte de la temporada alta en Semana Santa, la Federación Española de Campings (FEEC) considera que el verano será bueno para los campings españoles, sin llegar a niveles de veranos anteriores. Así, la previsión es que en los meses de julio y agosto se alcanzará el 70 % de la ocupación, con un incremento del cliente nacional, especialmente de autocaravanistas, tras el gran incremento de ventas y alquiler de autocaravanas para este verano, y campistas noveles o primerizos que podrían alcanzar el 30%.

camping-pinar-san-joseY es que, si ya en los últimos siete años se había disparado el campista nacional con un crecimiento anual cercano a los 200.000 viajeros, como se puede ver en el gráfico, en este primer verano poscovid la cifra puede dispararse y llegar incluso a duplicarse.

 

EVOLUCIÓN CAMPISTAS NACIONALES 2013-2019 (

Así, desde esta semana, ya sin estado de alarma, está previsto que las reservas se incrementen de manera considerable. De momento, el 70% de las reservas precovid se han mantenido y el 30% restante se han producido en el último mes, coincidiendo con el anuncio del Gobierno de que podría haber vacaciones con una cierta normalidad.

Entretanto, los campings ultiman sus preparativos, adaptando sus instalaciones al protocolo sanitario aprobado por el Ministerio de Sanidad, con el objetivo de garantizar al máximo la seguridad de sus clientes y de sus propios empleados.

Según Ana Beriain, presidenta de la FEEC, “todos los veranos son importantes para el sector pero éste que ahora comienza puede ser un punto de inflexión. Primero, para demostrar la capacidad de adaptación y de superación de todos nuestros establecimientos ante la actual situación sanitaria, garantizando la máxima seguridad y tranquilidad a todos nuestros clientes. Y segundo, porque somos conscientes que vamos a recibir a miles de turistas que nunca antes habían pisado un camping y queremos que su experiencia sea lo suficientemente satisfactoria para que repitan todos los años. Estamos ante un reto muy importante que, estoy convencida, vamos a superar con creces.”

En el verano que acaba de comenzar, el mes de septiembre será el nuevo julio en las preferencias de viajes turísticos de la población española, según revela un informe elaborado por Ipsos y THR (Asesores Internacionales para la Industria Turística). El estudio, para conocer cómo serán los viajes de los españoles en  los meses que quedan de año, más allá del periodo típico vacacional de verano, se ha hecho a través de 1.000 encuestas realizadas del 5 al 7 de junio a adultos de 18 a 65 años de edad.

Así, el estudio indica que se produce un ligero retraso temporal en los viajes, y es que aunque el verano seguirá siendo la época más elegida para disfrutar de estos días fuera de casa, la crisis del COVID-19 ha hecho que septiembre gane adeptos (22%) frente a julio (19%), aunque agosto sigue siendo el rey de la temporada con un 37% de españoles que realizará sus viajes durante este mes. Mientras que octubre se sitúa como el elegido por un 10%, noviembre por un 7% y diciembre por un 6%.

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Un 25% de los encuestados ya ha reservado

A fecha de 5-7 junio,  el 25% de españoles ya tenía su reserva para viajar durante los meses de verano (de julio a septiembre), pero un 75% aún no la ha formalizado. La previsión de los impulsores del estudio es que el fin del estado de alarma provoque un gran número de reservas, como lo muestra el hecho de que un 43% declara que piensa hacerlo próximamente. El último trimestre del año muestra aún más oportunidades para los destinos, ya que más del 75% de los que tienen intención de viajar ese periodo no ha formalizado su viaje.

El tipo de viaje también depende del objetivo del mismo, así, si lo que se busca es descansar (la opción del 57%) y se trata de las vacaciones principales del año, los destinos de costa son los más elegidos por un 29% de viajeros, mientras que si es una escapada más breve, un 30% prefiere destinos rurales.

Además, si el objetivo de estas vacaciones más largas es descubrir nuevos lugares (elegido por un 18%), un 16% elige el turismo de ciudad cuando disponen de más días para hacerlo, un porcentaje que sube hasta el 34% cuando se trata de un viaje más corto. Cuando el motivo del desplazamiento es hacer alguna actividad especial, algo que realizará el 21%, el turismo gastronómico es el preferido tanto para unas vacaciones principales (13%) como para una escapada (22%).

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Destinos preferidos

Los destinos preferidos este año también sufrirán cambios, atendiendo al turismo doméstico,  destaca la desaparición de las Islas en el top 10 dentro de las Comunidades Autonómicas, siendo Andalucía (26%), Cataluña (11%) y Comunidad Valenciana (10%) las primeras en el ranking, seguidas Castilla y León (8%), Galicia (8%) y Asturias (6%). Por provincias, también se encuentran variaciones entre los meses de verano y los de otoño/invierno, siendo Málaga, Cádiz y Asturias las más elegidas para los próximos tres meses, y Málaga, Granada y Barcelona para el último trimestre del año.

“Los datos de este estudio son especialmente relevantes este año ya que ofrecen a los destinos información muy focalizada en la población con mayor propensión viajera (de 18 a 65 años). La no inclusión en el estudio de los mayores de 65 años hace que se eleve el porcentaje de la población viajera, la que interesa a nuestros clientes del ámbito turístico”. afirma Eva Aranda, responsable del estudio para Ipsos.

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Estrategias para fomentar el turismo este año

En un año tan complicado, las estrategias de marketing se vuelven fundamentales para fomentar el turismo y animar a los españoles a viajar. Lo primero que hay que tener claro es a quién dirigirnos, y para los próximos meses, el público más interesante son aquellos que forman parte de la Generación X (1969-1980) y los Millennials (1981-1993), y también hay que tener en cuenta a los últimos de la generación Baby Bommer (1949-1968) de cara a la última parte del año.

Conseguir derribar las barreras que tienen actualmente los usuarios a la hora de desplazarse es fundamental para conseguir la mayor movilidad posible, por eso, antes de viajar debemos reducir su estrés aportándole seguridad y confianza. Esto pasa por mostrar empatía antes las circunstancias (facilidades de cancelación, pago flexible…), dar incentivos a reservas tempranas, ofrecer un trato personalizado, y, por supuesto, aliviar la sensación de inseguridad con información clara y transparente durante todo el proceso previo al viaje.

El cliente: seguro y cuidado

Una vez que los clientes estén en el destino elegido, es importante hacerles sentir bien cuidados y fuera de todo peligro durante su estancia con medidas que garanticen la protección del cliente en todo momento, así como facilitar el uso de la tecnología siempre que sea posible y adherirse a certificaciones de destino seguro. También es importante este año adaptarse a las necesidades del turista nacional, que será más numeroso y se debe sentir igual de satisfecho.

Por otro lado, se debe hacer hincapié en los beneficios de viajar, sobre todo después de lo que hemos pasado, los usuarios deben retomar el contacto con el turismo para dejar atrás las sensaciones vividas durante los últimos meses, celebrar la vida y volver a activarse. Para conseguirlo es importante transmitir mensajes clave que nos ayuden a llegar a los usuarios, así, debemos enfatizar aspectos como la baja masificación, la llegada de la normalidad a los destinos, la seguridad sanitaria, y que son bienvenidos en todos los destinos.

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La crisis del sector turístico es la crisis de este país. Y es que uno de cada 8 euros del PIB español (más del 14% del PIB) corresponden al turismo. Es un gran sector, que contribuye con mucha fuerza a la marca «España» en el mundo. Esta es la idea en la que coincidían los participantes en el encuentro digital “El sector turístico postcrisis del coronavirus”, organizado por Expansión , con la colaboración de Banco Santander, el jueves 11 de junio, en el que se analizó cómo este sector está siendo de los más afectados por la crisis de la COVID-19 y cómo los próximos pasos que dará el gobierno serán fundamentales para no dar por perdida completamente la temporada, tanto a nivel nacional como internacional.

Entre las ideas y conclusiones de los participantes, el director ejecutivo de la Organización Mundial de Turismo (OMT), Manuel Buttler, insistió en que «España es un referente mundial en turismo, el turismo siempre ha sido el ‘as en la manga’ para superar las crisis en nuestro país, por lo que estamos en una situación inédita, está siendo el sector más afectado en esta crisis. Hablar de turismo es hablar de España, y el empresariado del turismo español es un empresario de categoría».

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Entre las medidas para la recuperación del sector, gran parte de los ponentes apostaron por la inyección de liquidez al sector, medidas de apoyo fiscales a la actividad empresarial y el mantenimiento de los ERTES hasta el mes de diciembre para que las empresas vayan incorporando a su personal a medida que se vaya incrementando la demanda, aparte de la implementación de buenos protocolos que ofrezcan seguridad al turista. Manuel Buttler añadió que otra de las medidas necesarias es la de «la comunicación, tanto en el corto como en el medio y largo plazo para mantener ese liderazgo y ofrecer un turismo con un gran valor añadido, ya que todos los países de nuestro entorno están apostando muy fuerte por el turismo y tenemos que seguir estando a la cabeza».

 

 

 

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Mientras la OMT cree que es el momento de reabrir el turismo, el secretario general de las Naciones Unidas, Antonio Guterres, subraya en este vídeo el papel excepcional del sector en el progreso de la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible y en la protección de los miembros más vulnerables de nuestras sociedades.

El mundo afronta en estos momentos las devastadoras consecuencias de la pandemia de COVID-19 y el sector turístico se encuentra entre los más gravemente afectados. Los viajes han disminuido, el miedo ha aumentado, y el futuro es incierto.

El turismo es un pilar esencial de la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible. El sustento de muchas personas depende de él, especialmente el de las mujeres, y en particular en los países más vulnerables del mundo, entre los que se cuentan los pequeños Estados insulares en desarrollo y los países menos adelantados. Además, en muchos lugares del planeta, la protección de la biodiversidad depende en gran medida del sector turístico, tanto para su conservación como por los ingresos que generan esos esfuerzos.

El turismo puede servir de puntal para superar la pandemia. Al reunir a las personas, el turismo puede promover la solidaridad y la confianza, ingredientes cruciales para impulsar la cooperación global que tan urgentemente se necesita ahora.

La Organización Mundial del Turismo de las Naciones Unidas está firmemente comprometida con este trabajo. Animo a todos los que de algún modo intervienen en el sector turístico a explorar cómo podemos recuperarnos mejor, mediante la acción por el clima y otras medidas que impulsen la sostenibilidad y la resiliencia. En nuestro viaje hacia un futuro mejor, debemos cumplir nuestro compromiso de no dejar a nadie atrás.

Gracias.

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