sábado, 3 de diciembre de 2022
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reputación online

Monitorizar todas las posibles redes sociales es una tarea complicada, pero necesaria. © infocux Technologies
Monitorizar todas las posibles redes sociales es una tarea complicada, pero necesaria. © infocux Technologies
Monitorizar todas las posibles redes sociales es una tarea complicada, pero necesaria. © infocux Technologies

Una de las cosas más importantes hoy en día para una empresa es la reputación online, y los campings no son una excepción. Las redes sociales pueden convertirse en nuestras aliadas a la hora de promocionar nuestra marca o negocio, pero también pueden llegar a ser nuestras peores enemigas si uno las descuida o no presta suficiente atención a lo que ocurre en ellas. Muchas veces nos encontramos con que nuestros clientes no han estado del todo satisfechos en nuestro establecimiento y utilizan nuestras redes para quejarse. ¿Qué podemos hacer contra los comentarios negativos en nuestras redes sociales?

Desde el punto de vista del usuario, valorar hoy en día una empresa o un servicio prestado por la misma es tarea sencilla: sólo tiene que encender el ordenador, entrar en la red social de la marca o negocio del que se quiere opinar y enviar su opinión, queja o sugerencia.

Redes1A todos nos gusta que los clientes dejen comentarios positivos sobre su estancia en nuestro camping, pero ¿qué hacemos con los comentarios negativos? ¿Los potenciales clientes se ven influenciados por estos mensajes a la hora de elegir o no nuestro establecimiento para sus vacaciones? La respuesta a esta segunda pregunta es clara: por supuesto que afectan. Respecto a la primera, aquí os dejamos con 9 acciones clave a la hora de gestionar estos comentarios que tanto nos disgusta ver en nuestras redes.
1. Muestra interés por su problema. Borrar el comentario está descartado, por lo que debemos mostrar interés por aquello que no le ha gustado a ese cliente de nuestro camping. Además, si las quejas tienen fundamento, debemos ser conscientes del problema lo antes posible para poder ponerle una solución.

2. Cambia críticas por oportunidades. Éste es un buen momento para mejorar, así que no te tomes su crítica como algo personal. Algo del camping no le ha gustado, así que lo mejor que puedes hacer es escuchar al cliente e intentar que pase de criticar nuestro establecimiento a ser un gran seguidor del mismo.

3. Mantener la calma. Uno de los errores más frecuentes es ponerse a discutir con la persona que ha dejado el comentario negativo. Hay que saber mantener la calma en nuestra red social, igual que la mantenemos en el cara a cara con nuestros clientes. Si el mensaje que han dejado es muy negativo o desproporcionado, sus motivos tendrá, y aunque no los tenga escribir una respuesta con todo alterado o crítico hacia el cliente no ayudará.

4. Actuar con rapidez. Una vez hemos contado hasta diez para no contestar lo primero que se nos venga a la punta de los dedos, es importante actuar con cierta inmediatez, ya que el usuario descontento podría extender ese grado de insatisfacción a otras redes sociales, y si el boca a boca es un arma de doble filo para un negocio, las redes sociales lo son todavía más.

De toda crítica en las redes sociales podemos sacar cosas positivas. © infocux Technologies
De toda crítica en las redes sociales podemos sacar cosas positivas. © infocux Technologies

5. Ser humilde. Seas un camping de primera categoría o de tercera, es importante ser cercano con nuestros clientes. No utilices un párrafo preparado para este tipo de situaciones, hay que personalizar estos mensajes. No cuesta tanto dedicar unos minutos a cada comentario negativo haciéndolo lo más personal posible.

6. Valorar las críticas. ¿De qué se queja el cliente? ¿Tienen sus críticas fundamento? Hay que comprobar todas las cuestiones que hayan dejado insatisfecho al consumidor y tratar de ponerles solución, si está en nuestra mano. Lo importante es explicarle al cliente qué ha podido fallar y la solución que se va a tomar al respecto.

7. Ser agradecidos. Dice el refrán que es de bien nacido ser agradecido, y en este caso no podemos estar más de acuerdo. Hay que agradecer a aquellos clientes que dejen un comentario negativo en nuestras redes su preocupación por los servicios que prestamos, dejando siempre claro que con su crítica ayudan a mejorar las instalaciones del camping. De igual manera, hay que agradecer a los usuarios satisfechos el hecho de que participen en nuestras redes: es importante recordar que podrían no haber dejado ningún comentario elogiando nuestro camping, pero se han molestado en entrar a nuestras redes de forma altruista para destacar los aspectos positivos de su estancia.

8. Monitorizar la reputación online. No sólo hay que proporcionar feedback a los clientes por nuestras redes sociales, hay que estar pendientes de todo lo que se dice de nosotros en todo momento y en cualquier medio. Para ello existen herramientas específicas que nos ayudan a monitorizar todo lo que se dice de nuestro camping en la red.

9. Contrata profesionales. Igual que no pondrías a un arquitecto a operar a corazón abierto o a un abogado a diseñar casas, la comunicación de tu establecimiento es algo muy importante como para dejárselo a cualquier persona no cualificada. Existen para ello profesionales de la comunicación que te podrán ayudar a solventar todos estos problemas, tanto en el mundo online como en el offline.

 

La sociedad, al igual que el ser humano, está en constante evolución. Las nuevas tecnologías han ido adaptándose a todos los ámbitos de la sociedad, y el turismo, el camping y el caravaning no son una excepción. ¿Qué recursos turísticos son los más comentados y mejor valorados? ¿De dónde son los visitantes que más opiniones dejan en la red sobre nuestros campings? En pleno siglo XXI, los destinos convencionales han dejado paso a un nuevo concepto: los destinos inteligentes.

Hoy en día que una empresa no tenga página web o no esté en las redes sociales no significa que no exista, ya que abundan los sitios web en los que los clientes pueden dejar sus opiniones y valorar los servicios de una empresa.

La satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es, después de todo, algo básico para que los mensajes y opiniones vertidas sobre nosotros no nos hagan perder ventas en nuestros negocios. Esa misma satisfacción es, en muchos casos, la asignatura pendiente en multitud de empresas, incluidas las relacionadas con el mundo del camping.

Es aquí donde las tecnologías de la información permiten que los destinos accedan a nuevas capas de conocimiento: desde la satisfacción de cliente y la reputación de una empresa en la red, analizado en dimensiones del big data, a la visualización de datos bajo técnicas de geoposicionamiento, entre otras.

En esta misma línea, la consultora Vivential Value, pionera en nuestro país en el estudio de la reputación en la red en el sector turístico, ha vinculado sus indicadores de reputación online con la visualización de datos geoposicionados, para dar respuesta a las nuevas necesidades de los consumidores, ahora mucho más activos y exigentes a la hora de elegir destino turístico que unos años atrás.

La reputación del sector

Todo el sector del camping, dentro del turismo, debería prestar atención a estas cuestiones si no quiere quedarse atrás en la carrera por convertir un destino en “inteligente”. Un cliente que salga contento y satisfecho de nuestro camping dejará un rastro de buenas opiniones sobre el mismo en la web, opiniones a las que tendrán acceso aquellos que se planteen hacer una escapada por la zona.

Es en este punto donde los responsables de los campings deben ponerse en la piel del futuro cliente, y plantearse una cuestión: ¿No irían ellos mismos antes a un destino donde supiese que los que han pasado antes por él han quedado satisfechos?

Miguel G. Borque

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