sábado, 20 de abril de 2024
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El capital humano no es que sea importante, es básico e imprescindible en cualquier actividad empresarial y más cuando la oferta corresponde al apartado de servicios. Todavía son más decisivos en la relación entre el cliente y el personal de asistencia en un alojamiento turístico porque representa uno de los iconos que configuran la margarita de lo que se entiende por un buen servicio.

Por: Noelia Gómez. Happy People Barcelona

Disponer de un equipo en forma es quizás una de las facetas profesionales que más se valora en la dirección de un establecimiento. Y los equipos se hacen, se entrenan, se  equilibran siempre y cuando se sepa conducir, dirigir y coordinar el alma de sus empleados. Cada uno acude a su puesto de trabajo con unos porqués y para qués  diferentes, sus vidas también son diversas y las ilusiones variopintas. El responsable del equipo a modo de entrenador, trabajará las estrategias, los protocolos de actuación y el estilo que desea transmitir a los clientes. Todo ello se prepara en la cocina despacio, con el fin de sacar de cada uno su talento y voluntad de equipo. Si lo consigue tendrá el éxito asegurado. Si fracasa tendrá un montón de problemas y un destacado número de comentarios negativos que reducirá su nivel de ocupación.

El cliente no perdona

Hoy los clientes no perdonan casi nada. Aquello que no les gusta –y que además están en su perfecto derecho para hacerlo– lo comunican a los cuatro vientos a través de las redes sociales. A los señores clientes les gusta compartir los momentos críticos, mucho  más  que los positivos pero sobre todo no toleran que el servicio contratado (hotel, apartamento, piscina, terraza o desayuno incluido) no cumpla con sus expectativas. Expectativas que por otra parte se habrán creado a partir de varias fuentes (las fotos, la ficha descriptiva del hotel / apartamento y los comentarios de otros clientes que valoran e incluso puntúan su nivel de satisfacción) y que cada uno construye en su imaginación el servicio que deseará recibir sin tener en cuenta la realidad.

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Los responsables de entidades turísticas (del calibre que sean: campings, apartamentos, hoteles, hostales y pensiones) nos hemos acostumbrado a vivir bajo el imperio de los comentarios. Todo comentario requiere una rápida intervención y obliga a tener un equipo con músculo, capaz de aportar una solución en modo de disculpa, de explicación o de lo que sea para explicar al cliente el porqué de la incidencia ocurrida. Muchas veces los problemas no los genera el establecimiento, sino que es su propia forma de vida, de la selección de visitas a lugares de interés o de la propia  elección del restaurante de moda. Pero como el turista/cliente vuelva enfadado con el mundo, será mucho más crítico con el establecimiento que lo acoge y repartirá “leña” a unos y otros. Debería estar prohibido molestar y no atender bien a los clientes, luego sucede lo que sucede y reparten suspensos en sus notas de valoración a diestro y siniestro.

La gestión de la marca se hace de dentro a fuera, es decir son los propios clientes quiénes con sus comentarios configuran los valores y características. No es tanto lo que la marca quiere transmitir, sino lo que sus clientes describen, valoran y puntúan. Sin clientes no hay comentarios y sin comentarios positivos baja el nivel de contratación y ventas. ¡Ojo al dato!

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La conocida como la generación «Millennial» o simplemente millennials, es el nuevo segmento de consumidores del mundo desarrollado formado por los jóvenes nacidos entre principios de los años 80 y principios de la década 2000 (es decir, los que rondan la treintena y de ahí hacia abajo). Aunque sus características varían por regiones o condición socioeconómica,  su estilo de vida y pautas de consumo, basados en un uso masivo de las redes sociales y su «familiarización» innata con la comunicación, los medios y la tecnología digital, está provocando grandes transformaciones en la industria turística. Los hoteles empiezan a querer atraer y sacar el máximo partido a este nuevo consumidor adulto muy diferente de la generación de sus padres, y el camping también debe subirse al carro.
Una nueva generación
Captura de pantalla 2015-12-14 a las 13.36.05La compañía Rate Gain celebró recientemente en Madrid un evento dirigido a empresarios del sector hotelero y turismo donde, además de abordar las últimas tendencias en revenue management, realizó una breve presentación sobre la importancia de los millennials como nuevo público objetivo: «dominan la tecnología y están enganchados al móvil. Son más sensibles al precio. El 24 por ciento de ellos pasa una noche a la semana fuera de casa de media por motivos de trabajo».

Para los campings, esto implica estar en las OTAs, metabuscadores, monitorizar en tiempo real qué se ve sobre nuestro establecimiento y competencia; y tomarse en serio las redes sociales. Y disponer de tecnología para dar rápidas respuestas a las necesidades del mercado.

shutterstock_274718555A día de hoy cada vez son más las empresas españolas que utilizan un CRM para gestionar a sus clientes, los procesos de ventas que hay abiertos en la empresa y los procesos internos que se llevan a cabo dentro de la compañía, entre otras tareas. Y es que las empresas que cuentan con un CRM tienen hasta un 35% menos de pérdidas de clientes, el cual es un porcentaje bastante significativo.

Para que esto sea efectivo hay que saber utilizar bien el CRM con el que trabaja la empresa, ya que si no, no sirve de nada. Muchas veces se tiende a pensar que cuanto más complicado es un CRM y cuantas más funcionalidades tenga mejor será. Pero en realidad es todo lo contrario, ya que en estos casos, hasta que los trabajadores aprenden a utilizarlo correctamente y con rapidez pasa mucho tiempo y en numerosas ocasiones necesitan a un formador de la empresa comercializadora de CRM para que todos los días instruya a los trabajadores. Esto se traduce en una enorme pérdida de tiempo y de dinero.

Lo ideal es utilizar un CRM sencillo, fácil y rápido, que sea muy intuitivo para que los usuarios aprendan a utilizarlo en el menor tiempo posible, enfocado sobre todo a que las pymes puedan gestionar a sus clientes y tener al día todas sus negociaciones de la forma más sencilla posible. Además debe ser responsive, por lo que cualquier usuario podrá conectarse desde cualquier dispositivo con conexión a Internet.

Contar con un buen CRM y usarlo de forma activa dentro de la empresa aporta una serie de ventajas y beneficios:

1) Permite hacer un seguimiento constante de los procesos o negociaciones abiertos dentro de la empresa y ver en qué punto o estado se encuentran para, de este modo, poder cambiar a tiempo aquello que no va bien y aumentar las posibilidades de éxito. Además, en el caso de que la negociación haya salido mal, se puede ver de forma fácil y rápida en qué punto ha fallado para corregirlo en el futuro, por lo que se produce una mejora de las oportunidades de venta.

2) Ayuda a planificar el trabajo diario de los empleados de la empresa gracias a que los usuarios del CRM pueden ponerse tareas a sí mismos y a otros usuarios  y de este modo no haya olvidos que retrasen la entrega del trabajo a los clientes.

3) Mejora la comunicación interna entre los distintos departamentos de la empresa que están trabajando con un mismo cliente, por lo que los procesos se agilizan y se optimizan,  aumentando la productividad de este modo.

4) Mejora la relación con los clientes gracias a la mejor comunicación interna dentro de los distintos departamentos de la empresa, ya que en muchas ocasiones, cuando hay una mala comunicación entre ellos esto afecta a la relación con los clientes.

Usar un CRM aporta muchas ventajas a las empresas, como la optimización de los procesos que se tienen abiertos, un ahorro considerable de tiempo, una mejor relación con los clientes, mejor comunicación entre los distintos departamentos de la empresa… Todo esto ayuda a aumentar las ventas de la empresa manteniendo a los clientes actuales y consiguiendo nuevos, muchos de ellos mediante recomendaciones.

Laura Martín

Directora de Comunicación de SumaCRM

Imagen CRM vía Shutterstock